پیامهای آماده دایرکت فروشگاه؛ ۲۰ نمونه پاسخ رسمی و کاربردی
اگر هر روز ده‌ها دایرکت می‌خوانید، احتمالاً متوجه شده‌اید که بیشتر پرسش‌ها تکراری‌اند: قیمت چند است، موجود دارید، ارسال چند روز طول می‌کشد، شماره کارت را بفرستید. نوشتن دوباره پاسخ این پرسش‌ها هم وقت می‌گیرد و هم باعث می‌شود پاسخ‌ها هر بار کمی متفاوت و گاهی ناقص باشند.
پیامهای آماده این مشکل را حل می‌کنند: یک بار پاسخ دقیق، کامل و مؤدبانه می‌نویسید و از آن به بعد با چند لمس ارسالش میکنید. نتیجه، پاسخ سریعتر، لحن یکدست و کاهش اشتباه در اطلاعاتی مثل شماره کارت یا هزینه ارسال است.
در این مطلب ۲۰ نمونه پیام آماده دایرکت را بر اساس موقعیت دسته‌بندی کرده‌ایم، روش ذخیره آن‌ها در خود اینستاگرام را توضیح می‌دهیم و در پایان مشخص می‌کنیم کدام پیام‌ها بهتر است خودکار شوند و کدام باید همیشه به دست انسان فرستاده شوند.
پیش از استفاده از نمونه‌ها، سه قاعده را در نظر بگیرید
بخشهای متغیر را مشخص کنید. در نمونه‌های زیر، هر چیزی که در کروشه آمده، مانند [نام محصول] یا [مبلغ]، باید پیش از ارسال با اطلاعات واقعی جایگزین شود. فرستادن پیامی که هنوز کروشه دارد، گاهی از پاسخ دیرهنگام هم بدتر است، چون نشان می‌دهد مشتری با متنی کپی‌شده روبه‌روست.
هر پیام یک کار انجام دهد. پیامی که هم‌زمان قیمت، شرایط ارسال، شماره کارت و قوانین مرجوعی را بگوید، خوانده نمی‌شود. پیام کوتاه با یک پرسش یا یک اقدام روشن در انتها، گفتوگو را جلو می‌برد.
لحن را یکدست نگه دارید. همه نمونه‌ها با لحن رسمی و محترمانه نوشته شده‌اند. اگر چند نفر به دایرکت پاسخ می‌دهند، استفاده از یک مجموعه مشترک باعث می‌شود مشتری تفاوتی میان پاسخ‌دهندگان احساس نکند.
برای اینکه ببینید این پیام‌ها در مسیر کامل یک گفت‌وگوی فروش چگونه کنار هم قرار می‌گیرند، راهنمای مراحل فروش در دایرکت از پیام اول تا ثبت سفارش را ببینید. در اینجا تمرکز ما بر خود متن‌هاست.
پیامهای پیش از خرید
۱. پاسخ به پیام اول
سلام، وقت شما بخیر. از پیام شما سپاسگزاریم. لطفاً نام یا کد محصول مورد نظر را بفرمایید یا عکس آن را ارسال کنید تا اطلاعات کامل را خدمتتان بفرستیم.
۲. اعلام قیمت و مشخصات
[نام محصول] با قیمت [مبلغ] تومان موجود است. جنس: [جنس]، ابعاد/سایز: [ابعاد یا سایزها]. هزینه ارسال جداگانه محاسبه می‌شود. آیا مایل هستید سفارش را ثبت کنیم؟
اینکه قیمت را از ابتدا در کپشن بنویسید یا فقط در دایرکت اعلام کنید، تصمیمی جداگانه است که در مطلب قیمت در کپشن یا قیمت در دایرکت بررسی شده است. در هر حال، وقتی مشتری قیمت را پرسید، عدد دقیق را بدون مقدمه طولانی بگویید.
۳. تأیید موجودی
بله، [نام محصول] در [رنگ/سایز] موجود است. برای ثبت سفارش، لطفاً تعداد مورد نیاز را اعلام کنید.
۴. ناموجود بودن کالا
متأسفانه [نام محصول] در حال حاضر موجود نیست. [نام محصول مشابه] با مشخصات نزدیک موجود است؛ در صورت تمایل، عکس و اطلاعات آن را برایتان ارسال می‌کنیم.
۵. راهنمای انتخاب سایز
برای انتخاب سایز مناسب، لطفاً [اندازه‌های لازم، مثلاً دور سینه و قد] را به سانتی‌متر اعلام کنید. جدول سایز این محصول نیز در هایلایت «سایزبندی» پیج قرار دارد.
۶. پرسش درباره کیفیت یا اصالت
این محصول [توضیح دقیق درباره منبع یا تولید، مثلاً تولید کارگاه خودمان]. عکس‌های پیج از خود کالا گرفته شده‌اند. اگر مایل باشید، ویدیوی کوتاهی از جزئیات محصول برایتان می‌فرستیم.
فقط چیزی را بنویسید که واقعاً درست است. وعده‌ای مانند «اصل اصل» یا «بهترین کیفیت بازار» بدون پشتوانه، در اولین تجربه ناخوشایند مشتری به ضد خود تبدیل می‌شود.
۷. درخواست تخفیف
از توجه شما سپاسگزاریم. قیمت‌های پیج برای همه مشتریان یکسان است و امکان تخفیف جداگانه وجود ندارد. در صورت برگزاری جشنواره فروش، اطلاع‌رسانی آن در استوری‌های پیج انجام می‌شود.
اگر سیاست شما تخفیف برای خرید عمده است، به‌جای جمله دوم بنویسید: «برای خرید [تعداد] عدد به بالا، [شرایط تخفیف] در نظر گرفته می‌شود.»
پیامهای ثبت سفارش و پرداخت
۸. دریافت اطلاعات ارسال
برای ثبت سفارش، لطفاً این اطلاعات را در یک پیام ارسال کنید: نام و نام خانوادگی گیرنده، شماره تماس، استان و شهر، نشانی کامل، کد پستی.
۹. جمع‌بندی سفارش پیش از پرداخت
سفارش شما: [نام محصول] - [تعداد] عدد - [مبلغ] تومان هزینه ارسال: [مبلغ] تومان مبلغ قابل‌پرداخت: [مبلغ کل] تومان لطفاً درستی موارد را تأیید کنید.
۱۰. روش‌های پرداخت
پرداخت به دو روش امکان‌پذیر است: کارت‌به‌کارت پیش از ارسال، یا پرداخت در محل هنگام تحویل [در صورت امکان برای شهر شما]. لطفاً روش مورد نظر خود را اعلام کنید.
۱۱. اعلام شماره کارت
لطفاً مبلغ [مبلغ کل] تومان را به شماره کارت [شماره کارت] به نام [نام صاحب حساب] واریز کنید و تصویر رسید را در همین گفتوگو ارسال کنید.
ذخیره این پیام فایده ویژه‌ای دارد: یک رقم اشتباه در شماره کارت، پول مشتری را به حساب دیگری می‌فرستد. پس از ذخیره، یک بار متن ذخیرهشده را با کارت بانکی خود مقایسه کنید.
۱۲. دریافت رسید
رسید شما دریافت شد، سپاسگزاریم. پس از تطبیق واریز با حساب بانکی، تأیید نهایی سفارش را اعلام می‌کنیم.
دقت کنید که این پیام «دریافت رسید» را اعلام میکند، نه «تأیید پرداخت» را. تأیید فقط پس از دیدن واریز در حساب بانکی معنا دارد؛ جزئیات این بررسی در راهنمای پرداخت کارت‌به‌کارت و بررسی رسید آمده است.
۱۳. مغایرت در مبلغ یا رسید
رسید ارسالی را بررسی کردیم، اما [واریزی با این مشخصات در حساب دیده نمی‌شود / مبلغ واریزی [مبلغ] تومان است که با مبلغ سفارش تفاوت دارد]. لطفاً موضوع را بررسی و در صورت نیاز، رسید کامل یا مابه‌التفاوت را ارسال کنید.
۱۴. تأیید نهایی سفارش
پرداخت شما تأیید شد. سفارش با شماره [شماره سفارش] ثبت شد و حداکثر تا [بازه زمانی] ارسال می‌شود. از خرید شما سپاسگزاریم.
پیامهای ارسال و پیگیری
۱۵. زمان ارسال
سفارش‌ها معمولاً [بازه زمانی آماده‌سازی] پس از تأیید پرداخت ارسال میشوند. زمان رسیدن مرسوله به شهر شما به روش ارسال بستگی دارد و حدود [بازه تقریبی] است.
۱۶. اعلام کد رهگیری
سفارش شما با شماره [شماره سفارش] ارسال شد. شرکت حمل: [نام]، کد رهگیری: [کد]. وضعیت مرسوله را میتوانید از این طریق پیگیری کنید: [روش پیگیری].
یادتان باشد که پیام خودکار کسبوکار در دایرکت فقط تا ۲۴ ساعت پس از آخرین پیام مشتری مجاز است. اگر ارسال چند روز پس از آخرین پیام او انجام می‌شود، این پیام را دستی بفرستید و هنگام تأیید سفارش بپرسید که کد رهگیری را از چه راهی دریافت کند. راهکارهای کامل این موضوع در مطلب ارسال کد رهگیری و پاسخ به پرسش «سفارش من کجاست؟» آمده است.
۱۷. عذرخواهی بابت تأخیر
بابت تأخیر در ارسال سفارش شما عذرخواهی می‌کنیم. علت تأخیر [علت کوتاه و واقعی] است و سفارش شما تا [تاریخ] ارسال خواهد شد. نتیجه را در همین گفتوگو اطلاع می‌دهیم.
پیامهای پس از خرید و موقعیت‌های خاص
۱۸. درخواست تعویض یا مرجوعی
درخواست شما را دریافت کردیم. لطفاً شماره سفارش، علت تعویض یا مرجوعی و یک عکس از کالا ارسال کنید. شرایط کامل در هایلایت «مرجوعی» پیج قرار دارد و پس از بررسی، مراحل بعدی را اعلام می‌کنیم.
این پیام باید با سیاستی که منتشر کرده‌اید هماهنگ باشد. اگر هنوز متن مکتوبی ندارید، از نمونه متن شرایط مرجوعی و تعویض شروع کنید.
۱۹. کالای آسیب‌دیده یا اشتباه
بابت این موضوع صمیمانه عذرخواهی می‌کنیم. لطفاً عکسی از کالا و بسته‌بندی ارسال کنید تا موضوع را بررسی و در اولین فرصت [ارسال کالای جایگزین / بازگرداندن وجه] را هماهنگ کنیم. هزینه ارسال در این مورد بر عهده فروشگاه است.
۲۰. پیام خارج از ساعت کاری
سلام، از پیام شما سپاسگزاریم. ساعت پاسخ‌گویی ما [روزها و ساعت‌ها] است و پیام شما در اولین فرصت پاسخ داده می‌شود. برای مشاهده قیمت‌ها و شرایط ارسال، هایلایت‌های پیج را ببینید.
جدول خلاصه؛ کدام پیام برای چه موقعیتی
| دسته | شماره پیام‌ها | اطلاعاتی که باید پیش از ذخیره دقیق باشد |
|---|---|---|
| پیش از خرید | ۱ تا ۷ | جدول سایز، سیاست تخفیف، توضیح واقعی درباره منبع کالا |
| ثبت سفارش و پرداخت | ۸ تا ۱۴ | شماره کارت و نام صاحب حساب، روش‌های پرداخت، هزینه ارسال |
| ارسال و پیگیری | ۱۵ تا ۱۷ | بازه آماده‌سازی، روش‌های ارسال، روش پیگیری مرسوله |
| پس از خرید و موقعیت خاص | ۱۸ تا ۲۰ | سیاست مرجوعی، ساعت کاری |
ذخیره پیام‌ها در اینستاگرام (Saved replies)
اینستاگرام برای حسابهای حرفهای، یعنی بیزینسی و کریتور، قابلیتی به نام Saved replies دارد. در زمان نگارش این مطلب، مسیر آن معمولاً به این شکل است؛ نام و جای منوها در به‌روزرسانی‌های اپلیکیشن تغییر میکند، پس آن را در نسخه فعلی اینستاگرام خود بررسی کنید:
- به پروفایل بروید و منوی بالای صفحه را باز کنید.
- وارد «تنظیمات و حریم خصوصی» (Settings and privacy) شوید.
- بخش ابزارها و تنظیمات کسبوکار (Business tools and controls) را باز کنید و Saved replies را انتخاب کنید.
- پیام جدید اضافه کنید، متن را بنویسید و یک میانبر کوتاه برای آن تعیین کنید.
- در گفتوگو، میانبر را تایپ کنید یا پیام را از فهرست پیامهای آماده انتخاب کنید، بخشهای متغیر را اصلاح کنید و بفرستید.
برای میان‌برها یک قاعده نام‌گذاری ثابت بگذارید تا همه اعضای تیم آن‌ها را به خاطر بسپارند؛ مثلاً «قیمت»، «کارت»، «رسید»، «رهگیری». اگر از نسخه دسکتاپ یا ابزار مدیریت پیام متا استفاده میکنید، پیامهای ذخیرهشده معمولاً در آنجا هم در دسترس‌اند.
توجه داشته باشید که Saved replies خودکار نیست. تا وقتی شما گفتوگو را باز نکنید و پیام را نفرستید، چیزی ارسال نمی‌شود. این ابزار سرعت نوشتن را بالا می‌برد، اما مشکل پیام‌هایی را که در ساعت‌های شلوغ یا شب بی‌پاسخ می‌مانند حل نمی‌کند. برای این بخش، مطلب سرعت پاسخ به دایرکت و تأثیر آن بر فروش راهکارهای سازمان‌دهی پاسخ‌گویی را شرح می‌دهد.
شخصی‌سازی؛ پیام آماده نباید ماشینی به نظر برسد
پیام آماده قرار است زمان نوشتن را کم کند، نه توجه به مشتری را. چند عادت ساده باعث می‌شود پاسخ‌ها همچنان انسانی بمانند:
- به پرسش دقیق مشتری اشاره کنید. اگر مشتری پرسیده «برای هدیه مناسب است؟»، پیش از متن آماده قیمت، یک جمله کوتاه درباره همین پرسش بنویسید.
- نام مشتری را در صورت وجود به کار ببرید. «خانم [نام]، سفارش شما ثبت شد» با «سفارش شما ثبت شد» تفاوت محسوسی دارد.
- پیام آماده را ترکیب نکنید. فرستادن سه پیام آماده پشت سر هم، بدون توجه به پاسخ مشتری، او را خسته میکند. یک پیام بفرستید و منتظر پاسخ بمانید.
- پیام‌ها را مرتب به‌روز کنید. هر بار که هزینه ارسال، شماره کارت، ساعت کاری یا سیاست مرجوعی تغییر میکند، پیامهای مرتبط را همان روز اصلاح کنید. پیام آماده قدیمی، اطلاعات نادرست را با سرعت بیشتری پخش میکند.
کدام پیام‌ها را خودکار کنیم و کدام را نه؟
بخشی از این ۲۰ پیام، پاسخ ثابت به پرسشی ثابت است و میتواند بدون دخالت انسان ارسال شود. بخشی دیگر به بررسی، قضاوت یا همدلی نیاز دارد. جدول زیر یک تقسیم‌بندی پیشنهادی است:
| پیام | پیشنهاد | دلیل |
|---|---|---|
| ۱، ۲، ۳، ۴ (پاسخ اول، قیمت، موجودی، ناموجود) | خودکار | پاسخ آن از اطلاعات محصول و موجودی به دست می‌آید |
| ۸، ۹، ۱۰، ۱۱ (اطلاعات ارسال، جمع‌بندی، روش پرداخت، شماره کارت) | خودکار | مراحل ثابت ثبت سفارش‌اند |
| ۱۴ (تأیید سفارش) | خودکار پس از ثبت | فقط اعلام شماره سفارش؛ تأیید پرداخت با بررسی انسانی |
| ۵، ۶ (سایز، کیفیت) | ترکیبی | راهنمای کلی خودکار، پاسخ به مورد خاص انسانی |
| ۱۲، ۱۳ (رسید، مغایرت) | انسانی | نیازمند بررسی حساب بانکی |
| ۷، ۱۷، ۱۸، ۱۹ (تخفیف، تأخیر، مرجوعی، کالای آسیب‌دیده) | انسانی | نیازمند قضاوت و همدلی |
ابزارهای خودکارسازی دایرکت فقط در چارچوب قوانین متا کار می‌کنند: پاسخ خودکار تنها پس از پیام مشتری و تا ۲۴ ساعت پس از آخرین پیام او مجاز است. بنابراین هیچ پیام آماده یا خودکاری نباید برای ارسال انبوه به مشتریان قبلی به کار رود. برای تصویر کامل‌تر از اینکه کدام بخشهای فرایند فروش ارزش خودکارسازی دارند، مطلب خودکارسازی فروش اینستاگرام را بخوانید.
در دایرکتچی، پیامهای ردیف‌های خودکار جدول بالا به شکل فرایند ثبت سفارش درآمده‌اند: مشتری کد محصول یا کلمه کلیدی را در دایرکت می‌فرستد، کارت محصول با عکس، قیمت و دکمه خرید دریافت میکند، نام، نشانی و شماره تماس را در همان گفتوگو وارد میکند، پیش‌فاکتور با جزئیات مبلغ را می‌بیند و یکی از دو روش پرداخت در محل یا کارت‌به‌کارت با ارسال تصویر رسید را انتخاب میکند. همه متن‌ها و برچسب دکمه‌ها قابل‌ویرایش‌اند، بنابراین میتوانید همان لحن پیامهای آماده خود را در آن‌ها حفظ کنید. اگر پیام مشتری با هیچ کد یا کلمه‌ای مطابقت نداشته باشد، امکان ارتباط با پشتیبانی به او پیشنهاد می‌شود و پاسخ آن را در خود اپلیکیشن اینستاگرام می‌دهید؛ همان‌جا که پیامهای آماده انسانی شما به کار می‌آیند.
از امروز مجموعه پیامهای خود را بسازید
لازم نیست هر ۲۰ پیام را یک‌جا ذخیره کنید. این روال ساده را دنبال کنید:
- دایرکت‌های یک هفته اخیر را مرور کنید و ده پرسش پرتکرار را فهرست کنید.
- برای هر پرسش، نزدیک‌ترین نمونه این مطلب را انتخاب و با اطلاعات فروشگاه خود کامل کنید.
- شماره کارت، هزینه ارسال و ساعت کاری را در متن‌ها دو بار کنترل کنید.
- پیام‌ها را با میان‌برهای ساده در Saved replies ذخیره کنید.
- پیام‌هایی را که پاسخ ثابت دارند، برای خودکارسازی علامت بزنید.
- هر ماه یک بار پیام‌ها را با شرایط فعلی فروشگاه تطبیق دهید.
مجموعه پیام آماده خوب، دانش فروشگاه شما را در قالب متن نگه می‌دارد. وقتی پاسخ‌ها دقیق، کوتاه و یکدست باشند، مشتری زودتر به تصمیم می‌رسد و شما وقت خود را برای گفت‌وگوهایی می‌گذارید که واقعاً به توجه انسانی نیاز دارند.
پرسش‌های متداول
پیام آماده یا Saved replies در اینستاگرام کجاست؟
در حسابهای حرفهای (بیزینسی و کریتور)، این بخش معمولاً در تنظیمات و در قسمت ابزارهای کسبوکار با نام Saved replies قرار دارد. نام و مسیر منوها ممکن است در نسخههای مختلف اپلیکیشن کمی تغییر کند؛ اگر آن را پیدا نکردید، در بخش جستوجوی تنظیمات عبارت Saved replies را جستوجو کنید.
آیا پیامهای آماده اینستاگرام خودکار ارسال میشوند؟
خیر. پیام آماده ذخیرهشده فقط نوشتن را سریعتر میکند؛ شما باید گفتوگو را باز کنید، پیام را انتخاب کنید و خودتان بفرستید. برای پاسخ خودکار به کد یا کلمه کلیدی، به ابزاری نیاز دارید که از طریق API رسمی اینستاگرام کار کند.
چگونه در دایرکت از پیام آماده استفاده کنیم؟
هنگام ذخیره هر پیام، یک میانبر کوتاه برای آن تعریف میکنید. در گفتوگو میتوانید آن میانبر را تایپ کنید یا از فهرست پیامهای آماده، پیام مورد نظر را انتخاب کنید و پیش از ارسال، بخشهای متغیر آن را ویرایش کنید.
آیا میتوان با پیام آماده برای همه مشتریان قبلی پیام تبلیغاتی فرستاد؟
خیر. طبق قوانین متا، کسبوکار فقط تا ۲۴ ساعت پس از آخرین پیام مشتری میتواند به او پیام خودکار بدهد و ارسال انبوه پیام به مشتریان قبلی ممکن است رفتار اسپمگونه تلقی شود و به محدودیت حساب بینجامد.
پیام آماده دایرکت را رسمی بنویسیم یا خودمانی؟
برای فروشگاه، لحن مؤدبانه و رسمی با جملههای کوتاه انتخاب امنتری است، چون برای همه مشتریان با هر سن و سلیقهای مناسب است. رسمی بودن به معنای خشک بودن نیست؛ میتوانید با خطاب گرم و تشکر، لحن را صمیمیتر کنید.