ارسال کد رهگیری به مشتری و پاسخ به پرسش «سفارش من کجاست؟»

بسیاری از پیام‌هایی که پس از فروش به دایرکت یک فروشگاه اینترنتی می‌رسد، به یک پرسش برمی‌گردد: «سفارش من کجاست؟» این پرسش معمولاً نشانه بی‌صبری مشتری نیست؛ نشانه این است که او پس از پرداخت، اطلاعات کافی دریافت نکرده است. مشتری‌ای که می‌داند سفارشش در چه مرحله‌ای است، با چه شرکتی ارسال شده و چگونه می‌تواند آن را دنبال کند، به‌ندرت چند بار پیام می‌دهد.

ارسال کد رهگیری به مشتری کار ساده‌ای به نظر می‌رسد، اما زمان ارسال، متن پیام، کانالی که از آن استفاده می‌کنید و شیوه برخورد با تأخیر یا گم‌شدن مرسوله، تفاوت بین یک تجربه خرید آرام و یک گفت‌وگوی پرتنش را می‌سازد. در این راهنما این موضوع را از دید فروشنده بررسی می‌کنیم: کد رهگیری را کی و چگونه بفرستید، انتظار مشتری را از ابتدا چگونه تنظیم کنید، در برابر تأخیر و مرسوله گم‌شده چه کنید و چه پیام‌هایی آماده داشته باشید.

مثال فرضی ما یک فروشگاه پوشاک ورزشی است که لگ، تیشرت ورزشی و گرمکن را از طریق اینستاگرام و سایت می‌فروشد و سفارش‌ها را با پست و یک شرکت حمل خصوصی به شهرهای مختلف می‌فرستد.

چرا «سفارش من کجاست؟» این‌قدر پس از خرید تکرار می‌شود؟

مشتری اینترنتی پس از پرداخت، کالا را در دست ندارد و تنها چیزی که دارد، اعتماد به فروشنده است. هر روزی که بدون خبر می‌گذرد، این اعتماد را آزمایش می‌کند. چند عامل این پرسش را تشدید می‌کند:

• زمان تحویل از ابتدا مشخص نشده است. مشتری‌ای که فکر می‌کرد بسته فردا می‌رسد، روز سوم نگران می‌شود.
• کد رهگیری ارسال نشده یا دیر ارسال شده است. بدون کد، مشتری هیچ راهی برای پیگیری جز پرسیدن از شما ندارد.
• کد ارسال شده اما توضیحی همراه آن نیست. مشتری نمی‌داند کد مربوط به کدام شرکت است و کجا باید آن را وارد کند.
• سامانه شرکت حمل اطلاعاتی نشان نمی‌دهد. کدی که هنوز در سامانه ثبت نشده، برای مشتری مثل کدی ساختگی به نظر می‌رسد.

هر یک از این موارد با یک تغییر کوچک در روال کار قابل‌پیشگیری است. پاسخ‌دادن به این پرسش‌ها هم وقت‌گیر است؛ هر پیام تکراری درباره وضعیت سفارش، زمانی است که می‌توانست صرف پاسخ به مشتری تازه شود. اهمیت این زمان را در مقاله تأثیر سرعت پاسخ به دایرکت بر فروش بررسی کرده‌ایم.

انتظار مشتری را پیش از ارسال تنظیم کنید

بهترین پاسخ به «سفارش من کجاست؟» پاسخی است که پیش از پرسیده‌شدن داده شود. سه لحظه برای این کار وجود دارد:

1. پیش از خرید: در هایلایت ارسال، توضیحات سایت و فاکتوری که پیش از پرداخت فرستاده می‌شود، روش ارسال و بازه تقریبی زمان آماده‌سازی و تحویل را بنویسید. بازه را محتاطانه اعلام کنید و بگویید زمان تحویل به شرکت حمل و مقصد بستگی دارد. تفاوت روش‌های ارسال و زمان‌بندی آن‌ها را در راهنمای مقایسه پست، پیک و شرکت‌های حمل خصوصی توضیح داده‌ایم.
2. هنگام تأیید سفارش: در پیام تأیید، شماره سفارش، زمان تقریبی ارسال از فروشگاه و این نکته را بگویید که کد رهگیری پس از تحویل بسته به شرکت حمل فرستاده می‌شود.
3. هنگام ارسال: کد رهگیری را همراه با توضیح کامل بفرستید (در بخش بعد).

برای فروشگاه پوشاک ورزشی ما، پیام تأیید سفارش می‌تواند چنین باشد:

«سفارش شماره ۲۳۱۵ شما ثبت و پرداخت آن تأیید شد. سفارش‌ها معمولاً ظرف یک تا دو روز کاری آماده و تحویل پست می‌شوند. کد رهگیری پس از ارسال برای شما فرستاده خواهد شد.»

بازه «یک تا دو روز کاری» در این مثال فرضی است؛ عددی را بنویسید که فروشگاه شما واقعاً می‌تواند به آن پایبند باشد.

کد رهگیری را کی و با چه متنی بفرستید؟

زمان مناسب

کد رهگیری را همان روزی بفرستید که بسته را تحویل شرکت حمل داده‌اید. ارسال با فاصله چندروزه، این پیام را بی‌اثر می‌کند؛ مشتری تا آن زمان احتمالاً خودش پرسیده است. اگر بسته‌ها را عصر تحویل می‌دهید، کدها را همان شب یا صبح روز بعد بفرستید و این کار را بخشی از روال ثابت روزانه کنید.

آنچه پیام کد رهگیری باید داشته باشد

یک نمونه کامل:

«سفارش شماره ۲۳۱۵ شما امروز به شرکت حمل تحویل داده شد. نام شرکت حمل: … ، کد رهگیری: … . ممکن است اطلاعات مرسوله چند ساعت بعد در سامانه شرکت حمل نمایش داده شود. در صورت هرگونه پرسش، با ذکر شماره سفارش پیام دهید.»

اگر کد را در دایرکت می‌فرستید، آن را در یک پیام جداگانه هم بنویسید تا مشتری بتواند به‌راحتی کپی کند. اینکه کد رهگیری روی لیبل چگونه ثبت شود و فاکتور همراه بسته چه اقلامی داشته باشد، موضوع مقاله صدور فاکتور و لیبل ارسال است.

از چه کانالی کد رهگیری را بفرستید؟ قاعده ۲۴ ساعته دایرکت

برای فروشگاه‌های اینستاگرامی، طبیعی‌ترین کانال همان دایرکتی است که سفارش در آن ثبت شده است. اما یک محدودیت مهم وجود دارد: طبق قواعد Meta، کسب‌وکار فقط پس از پیام مشتری می‌تواند به او پیام بدهد و پیام‌های خودکار فقط تا ۲۴ ساعت پس از آخرین پیام مشتری مجازند. سازوکار این قاعده را در مقاله دایرکت هوشمند اینستاگرام چگونه کار می‌کند شرح داده‌ایم.

نتیجه عملی این قاعده برای ارسال کد رهگیری چنین است:

• اگر بسته در همان روز ثبت سفارش ارسال می‌شود، ممکن است هنوز در بازه ۲۴ ساعته باشید.
• اگر ارسال چند روز بعد انجام می‌شود، پیام کد رهگیری معمولاً باید به‌صورت دستی از خود اپلیکیشن اینستاگرام فرستاده شود و نباید به ابزار خودکار تکیه کرد.
• به همین دلیل، داشتن شماره تماس مشتری اهمیت دارد. شماره‌ای که هنگام ثبت سفارش برای ارسال گرفته‌اید، کانال جایگزین اطلاع‌رسانی است؛ کد را می‌توانید با پیامک یا پیام‌رسان دیگری که مشتری با آن موافق است بفرستید.
• بهترین راه، دادن لینک پیگیری سفارش از همان ابتدا است. وقتی مشتری لینکی دارد که مراحل سفارش و پس از ارسال، نام شرکت حمل و کد رهگیری را نشان می‌دهد، دیگر لازم نیست برای دانستن وضعیت منتظر پیام شما بماند.

در دایرکتچی، هر سفارش یک صفحه پیگیری دارد که مراحل سفارش را نشان می‌دهد و پس از اینکه نام شرکت حمل و کد رهگیری را در سفارش وارد کردید، این اطلاعات هم در آن نمایش داده می‌شود. لینک این صفحه را می‌توانید کپی کنید و همراه پیام تأیید یا پیام ارسال برای مشتری بفرستید. ارسال این لینک به مشتری کاری دستی است و دایرکتچی آن را خودکار برای مشتری نمی‌فرستد.

پاسخ به «سفارش من کجاست؟» بر اساس وضعیت واقعی سفارش

وقتی این پرسش می‌رسد، پیش از پاسخ، وضعیت واقعی سفارش را بررسی کنید. پاسخ کلی مثل «در راه است» یا «به‌زودی می‌رسد» بدون نگاه به سفارش، معمولاً پرسش بعدی را به دنبال دارد. جدول زیر راهنمای پاسخ بر اساس وضعیت است:

برای اینکه پاسخ‌دادن سریع باشد، این پاسخ‌ها را به‌صورت متن آماده نگه دارید و هر بار با شماره سفارش و جزئیات واقعی کامل کنید. مجموعه‌ای از این متن‌ها و شیوه نگه‌داری آن‌ها را در مقاله پیام‌های آماده دایرکت فروشگاه آورده‌ایم.

مدیریت تأخیر: پیش از اینکه مشتری بپرسد، خبر بدهید

تأخیر گاهی اجتناب‌ناپذیر است: کالایی که دیر از تولیدکننده رسیده، تعطیلی‌های پیاپی، شلوغی شرکت حمل در فصل‌های پرفروش یا مشکل در مسیر. آنچه مشتری را ناراضی می‌کند، معمولاً خود تأخیر نیست؛ بی‌خبری است.

اگر می‌دانید سفارشی دیرتر از زمان اعلام‌شده ارسال یا تحویل می‌شود، خودتان پیام بدهید (در محدوده قواعد کانالی که استفاده می‌کنید). پیام تأخیر خوب سه جزء دارد: علت به زبان ساده، زمان جدید و گزینه‌ای برای مشتری.

«سفارش شماره ۲۳۱۵ شما به‌دلیل تأخیر در رسیدن سایز L این مدل، دو روز کاری دیرتر از زمان اعلام‌شده ارسال می‌شود. اگر ترجیح می‌دهید، می‌توانیم سفارش را بدون این قلم ارسال کنیم یا آن را لغو کنیم. لطفاً نظر خود را اعلام فرمایید.»

در فصل‌های پرفروش مثل پیش از نوروز، زمان تحویل را از ابتدا طولانی‌تر اعلام کنید. جزئیات برنامه‌ریزی برای این دوره‌ها در راهنمای کمپین‌های فروش مناسبتی آمده است.

مرسوله گم‌شده یا آسیب‌دیده؛ قدم‌به‌قدم

وقتی وضعیت مرسوله برای مدتی طولانی تغییر نمی‌کند یا مشتری می‌گوید بسته را دریافت نکرده، این مراحل را دنبال کنید:

1. کد رهگیری را با رسید تحویل مقایسه کنید. گاهی مشکل فقط یک رقم اشتباه در پیام است.
2. آخرین وضعیت را در سامانه رسمی شرکت حمل بررسی کنید. محل آخرین ثبت وضعیت را یادداشت کنید.
3. آدرس و شماره تماس ثبت‌شده را بازبینی کنید. آدرس ناقص یا شماره اشتباه از دلایل رایج برگشت یا توقف مرسوله است.
4. از مجاری رسمی شرکت حمل پیگیری کنید. با کد رهگیری و رسید تحویل، درخواست پیگیری یا شکایت ثبت کنید و شماره پیگیری آن را نگه دارید.
5. مشتری را در جریان بگذارید. بگویید چه اقدامی انجام داده‌اید و چه زمانی خبر بعدی را می‌دهید، و به همان زمان پایبند باشید.
6. بر اساس سیاست اعلام‌شده تصمیم بگیرید. ارسال دوباره، بازگشت وجه یا انتظار برای نتیجه پیگیری، باید با شرایطی که پیش‌تر اعلام کرده‌اید سازگار باشد. نوشتن این شرایط و فرایند تعویض را در راهنمای شرایط مرجوعی و تعویض کالا توضیح داده‌ایم.

برای مرسوله آسیب‌دیده، از مشتری بخواهید پیش از باز کردن کامل بسته یا بلافاصله پس از آن، از بسته و کالا عکس بگیرد. این عکس‌ها هم برای تصمیم خودتان و هم برای پیگیری از شرکت حمل لازم است. قوانین جبران خسارت هر شرکت حمل متفاوت است و تغییر می‌کند؛ آن را از منبع رسمی همان شرکت بپرسید.

روال روزانه اطلاع‌رسانی ارسال

اطلاع‌رسانی منظم وقتی پایدار می‌ماند که بخشی از روال روزانه باشد، نه کاری که هر وقت فرصت شد انجام شود:

• پس از تحویل بسته‌ها، کد رهگیری هر مرسوله را همان روز در سفارش مربوط ثبت کنید.
• وضعیت ارسال سفارش‌ها را به «ارسال‌شده» تغییر دهید.
• پیام کد رهگیری یا لینک پیگیری را برای هر مشتری بفرستید.
• سفارش‌هایی را که از زمان تحویل اعلام‌شده گذشته‌اند و هنوز تحویل نشده‌اند، یک بار در روز مرور کنید.
• برای سفارش‌های دارای تأخیر، پیش از پرسش مشتری پیام بدهید.
• مرسوله‌های در حال پیگیری را با یادداشت و تاریخ اقدام بعدی علامت بزنید.

این روال، ادامه چرخه‌ای است که از ثبت سفارش و تأیید پرداخت شروع می‌شود؛ تصویر کامل آن را در راهنمای مدیریت سفارش‌های اینستاگرام از ثبت تا ارسال ببینید.

آنچه مشتری پس از پرداخت به آن نیاز دارد

مشتری پس از پرداخت سه چیز می‌خواهد: بداند سفارشش ثبت شده، بداند کی و با چه روشی ارسال می‌شود و بتواند بدون پرسیدن آن را دنبال کند. اگر هر سه را پیش از پرسیده‌شدن فراهم کنید، بخش بزرگی از پیام‌های «سفارش من کجاست؟» اصلاً فرستاده نمی‌شود و پیام‌های باقی‌مانده هم با یک نگاه به وضعیت سفارش، پاسخی دقیق می‌گیرند.

قدم بعدی را ساده انتخاب کنید: متن پیام تأیید سفارش و پیام کد رهگیری را امروز بنویسید، شماره تماس مشتری را جزو اطلاعات ضروری سفارش قرار دهید و ثبت کد رهگیری را به آخرین کار روزانه پس از تحویل بسته‌ها تبدیل کنید. تجربه مشتری پس از خرید، در تصمیم او برای خرید دوباره از شما نقش مهمی دارد.